Вы хотите, чтобы Ваш сервисный центр был №1 по уровню качества предоставления услуг? Если да, то без полноценного CRM достичь этого будет очень сложно. Теперь немного подробностей о сути вещей.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Wikipedia
Долгое время в программе для сервисных центров Serv4 приоритетом являлась организация работ внутри ремонтного предприятия. Элементы CRM всегда присутствовали, но они не были столь явно полезными, коими они могли бы быть. В новой версии программы мы подняли уровень качества взаимодействия сервиса с клиентами.
В вашем сервисном центре должна присутствовать IP телефония, основанная на мощнейшем сервере VoIP - Asterisk. При включённой интерграции с Asterisk программа Serv4 покажет менеджеру кто звонит, и покажет историю ремонтов, если ранее данный клиент обращался в сервисный центр. Будет так же показана история всех входящих и исходящих вызовов по данному клиенту. А добавьте к этому еще полную запись всех разговоров, то вы получите мощнейший инструмент в работе с клиентами.
Если телефонию можно назвать "фронтэндом", то встроенная аналитика по клиентам - это полноценный "бэкэнд". Мы ранее размещали одну интересную статью по классификации клиентов, и это лишь всего верхушка всего того, что уже реализовано или пока еще задумано в нашем программном обеспечении.
В настоящее время мы периодически проводим пробные акции в рамках отдельно выбранного сервисного центра, чтобы изучить более точно отклик клиентов на представленные предложения. После более точной отладки основных показателей мы всем сделаем доступным проведение акций (в том числе и рассылки по СМС лояльным клиентам по определённым критериям).
Справа Вы можете видеть, как выглядит окно приёма входящего вызова у менеджера. Задача менеджера принять данный вызов и обработать его. Если на этапе приёма вызова клиент не был определён или новый клиент, то будут доступны менеджеру еще несколько полей ввода. В те поля вводится информация по входящему вызову (причина звонка, как представился, откуда о нас узнал).
Возможна реализация поощрительной системы для менеджеров - на пример: позвонил новый клиент, и некоторое время спустя данный клиент принёс в ремонт технику. Если принёс, то +100 рублей к зарплате менеджеру. Если тот же менеджер успешно согласовал стоимость ремонта и ремонт выдаётся как успешный, то добавляется еще +100 рублей в зарплату, или же, если ремонт не успешен, то "сгорают" первые +100 рублей. Данный механизм - это очень серьёзная мотивационная платформа для успешной работы менеджеров - хорошо работает = хорошо получает зарплату.
Более того, само приложение Serv4 может поддерживать такую концепцию, когда все сотрудники не нагружаются номерами телефонов клиентов - достаточно лишь просто нажать кнопку вызова. Приложение позволяет позвонить клиенту не используя номера телефона клиента явным образом.
В целом, как бы не использовалась телефония, она определённо и значительно положительно влияет на работу сервисного центра. Менеджерам просто ориентироваться во входящих вызовах. При этом программа Serv4 предлагает проводить регистрацию входящих вызовов, чтобы в последствии можно было оценивать выгоду от размещения рекламы в различных источниках.
После того, как ваш сервисный центр начнёт использовать IP-телефонию, важно выработать правила ответа клиентам. Если звонит клиент, который уже что-то либо ремонтировал или ремонтирует у вас оборудование, то вместо дежурного "Алло" следует обратиться к клиенту по имени и отчеству, на пример:
"Здравствуйте, Иван Иванович. Чем можем вам помочь?".
Поверьте - правильный ответ на звонок - это 50% довольности клиента вашим сервисом. Клиенту важно показать, что вы о нём знаете и помните, и что узнаёте его по звонку.
И, не менее важно, чтобы сотрудники не боялись использовать менеджер задач для повышения собственной организованности. Если позвонил клиент, и менеджер обещает ему перезвонить через 30 минут, то менеджеру очень важно поставить для самого себя напоминание "перезвонить клиенту через 30 минут", чтобы у клиента не формировалось негативное мнение об исполнительности сервис центра в целом.
